O cliente sempre tem razão?

Mário Guedes novembro 21, 2014 0
O cliente sempre tem razão?

cliente-fidelidade

Com certeza você já ouviu essa frase em algum lugar, seja em filme, seja no jornal, ou em uma própria experiência perante uma situação de confronto com uma empresa qualquer. Mas para entender melhor se realmente o cliente sempre tem razão, precisamos aprender a distinguir uma razão construtiva de uma razão destrutiva, um bom cliente de um mau cliente.

É notório que as empresas têm diversos tipos de clientes, bons e maus clientes, e entender qual destes fazem parte do seu leque de consumidores facilita a compreensão desta tal razão. Bons clientes sempre acrescentam algo para inovar, melhorar, alertar, sobre os procedimentos da sua empresa, a fim de ver seus problemas solucionados e manter a fidelidade, e cabe ao empreendedor captar essas informações e saber destinar elas corretamente para os ajustes necessários, já o mau cliente é aquele que só quer criticar, só quer reclamar por reclamar, é aquela pessoa que reclama uma vez, tem o problema solucionado, e passa então a perseguir a empresa como uma raposa atrás de um coelho, espreitando para sempre achar algo errado e “colocar a boca no trombone”.

Para a empresa é bom saber diferenciar o cliente que quer seu problema resolvido daqueles clientes que só querem reclamar, pois estes últimos dificilmente contribuem para o crescimento da empresa e do negocio, despendendo assim tempo e dinheiro sem nenhum retorno.

As empresas devem prestar bastante atenção nos novos clientes, que reclamam buscando uma solução para o seu problema, já que uma vez que existe essa anomalia a mesma deve ser imediatamente corrigida. Isso é ouvir o cliente, entender o cliente, e com isso evitar gastar dinheiro com decisões erradas, investimentos errados, faz parte do marketing de relacionamento.

Li uma vez no Wall Street Jornal, que “o cliente pode ser demitido”, claro que a frase é figurativa, mas passa bem a intenção que quero descrever aqui. É preciso sim, respeitar e ouvir seus clientes, mas não a todo custo, é preciso respeitar os princípios e a personalidade da empresa, e tentar atender seus clientes na medida das suas necessidades, e evitar seu negocio fuja dessa personalidade e se torne só mais uma empresa por ai. Vale lembrar que um negócio bom é aquele onde todas as partes envolvidas saem ganhando, saem satisfeitas e voltam a fazer negocio.

Eu vejo essa pergunta, a respeito do cliente sempre ter razão, por outra ótica além da mais obvia. O cliente sempre tem razão, se esta razão for verdadeira, coerente, legitima, e se de alguma forma houver erro da sua empresa. Tendo 1% de erro da empresa que seja, o cliente já tem esta razão a seu favor, e cabe a você solucionar este problema e dar o feedback necessário ao cliente.

Assim sendo, o cliente tem razão desde que ele realmente tenha razão sobre o problema, mas a empresa não pode e não deve se curvar aos caprichos dos maus clientes, aqueles que só querem ver o circo pegar fogo. Veja seu cliente como um amigo, e um amigo nunca irá reclamar com você somente por reclamar. Demita os maus clientes e invista no relacionamento com os bons clientes, assim, você consegue manter satisfeitos por mais tempo aqueles que realmente acreditam no seu trabalho.

Vale lembrar que tentar reconciliar com clientes perdidos também é uma opção, porém, a um custo alto e trabalho dobrado. Cabe ao empreender estudar se é interessante e necessário.

 

 

Adm. Mário Guedes A. Junior
Consultor de Marketing

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